Kinerja Birokrasi
Berkaitan dengan kesulitan yang
terjadi dengan pengukuran kinerja organisasi publik ini, Dwiyanto (1995;1)
mengatakan :
“kesulitan dalam pengukuran kinerja
organisasi pelayanan publik sebagian muncul karena tujuan dan misi organisasi
publik seringkali bukan hanya kabur akan tetapi juga bersifat multidimensional.
Organisasi publik memliki stakeholders yang jauh lebih banyak dan kompleks
ketimbang organisasi swasta. Stakeholders dari organisasi publik seringkali
memiliki kepentingan yang berbenturan satu dengan yang lainnya, akibatnya
ukuran dari kinerja organisasi publik di mata para stakeholders juga
menjadi berbeda-beda”.
Mardiasmo (2002:196) mengemukakan
bahwa tolok ukur kinerja organisasi publik berkaitan dengan ukuran keberhasilan
yang dapat dicapai oleh organisasi tersebut. Satuan ukur yang relevan yang
digunakan adalah efisiensi pengelolaan dana dan tingkat kualitas pelayanan yang
dapat diberikan kepada publik.
Dwiyanto dkk (2002:48) mengemukakan
ukuran dari tingkat kinerja suatu organisasi publik secara lengkap sebagai
berikut :
1. Produktivitas
Produktivitas tidak hanya mengukur
tingkat efisiensi tetapi juga mengukur efektifitas pelayanan. Produktivitas
pada umumnya dipahami sebagai rasio antar input dan output.konsep
produktivitas ini kemudian dirasa terlalu sempit dan General Accounting
Office (GAO) mencoba mengembangkan suatu ukuran produktivitas yang lebih
luas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang
didapatkan yang harapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting.
2. Orientasi layanan kepada
pelanggan
Isu mengenai kualitas layanan
cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi
pelayanan publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi
muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima
dari organisasi publik. Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan
dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik.
3. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi
untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan,
dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan
aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas disini menunjuk pada
keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi
masyarakat. Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya
memiliki kinerja yang jelek pula.
4. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik menunjuk pada
seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada kebutuhan
dan aspirasi masyarakat. Kinerja organisasi publik tidak hanya dilihat dari
ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah
seperti pencapaian target, tetapi juga harus dinilai dari ukuran eksternal
seperti nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku di masyarakat. Suatu kegiatan
organisasi publik memiliki akuntabilitas tinggi kalu kegiatan itu dianggab
benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
Untuk itu agar penerapan Good
Governance dapat memberikan kontribusi terhadap peningkatan kinerja organisasi
publik ada beberapa hal dapat dilakukan antara lain :
1.
Penetapan Standar Pelayanan. Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting
dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen
penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas
tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan
kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan
melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan,
identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis
proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses
ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus
ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung
terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah
informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang
dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya.
2.
Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP). Untuk memastikan bahwa proses
pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating
Procedures. Dengan adanya SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara
internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas,
sehingga dapat berjalan secara konsisten.
3.
Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan. Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu
dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang
telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen
pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang
diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.
Oleh karena itu, survey kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya
peningkatan pelayanan publik;
4.
Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan. Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi
bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga
pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh
karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat
efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan
masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan; Sedangkan dari sisi makro,
peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengembangan
model-model pelayanan publik. Dalam hal-hal tertentu, memang terdapat pelayanan
publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara private untuk
menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa model yang sudah banyak diperkenalkan
antara lain: contracting out, dalam hal ini pelayanan publik
dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang, pemerintah memegang peran
sebagai pengatur; franchising, dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak
swasta untuk dapat menyediakan pelayanan publik tertentu yang diikuti dengan price
regularity untuk mengatur harga maksimum. Dalam banyak hal pemerintah juga
dapat melakukan privatisasi.
